Wzorowa obsługa konsumenta to najlepsza wizytówka, jaką może sobie wyrobić lokal gastronomiczny. Na stanowisko kelnera często aplikują osoby bez umiejętności i doświadczenia w tym zawodzie. Dlatego ważne jest, aby przed pierwszym dniem w pracy zaznajomić się dokładnie z zakresem obowiązków. Warto też zwrócić uwagę na kilka wskazówek, które pomogą umiejętnie obchodzić się z klientami.
Czego oczekuje się od kelnera?
Podstawą kelnerskiego fachu jest wyuczenie się zasad obsługi klienta. Odpowiednie serwowanie potraw oraz właściwy dobór naczyń i sztućców świadczą o profesjonalizmie. Stojąc z lewej strony, można doradzać w wyborze dania, a także układać i wymieniać sztućce ułożone właśnie po tej stronie. Powinno się również prezentować na stole dania z półmisków, a także podawać pieczywo, sałatki, zupy w wazach oraz dania z patelni. Z lewej strony stawia się też miseczki do mycia rąk.
Z prawej strony podaje się karty menu oraz wykłada sztućce, które leżą z prawej strony, czyli zazwyczaj nóż do dania głównego oraz łyżkę do zupy. Powinno się także nakrywać talerze, ustawiać szklanki i kieliszki oraz serwować wszelkiego typu napoje zarówno zimne, jak i gorące. Z tej strony należy również podawać porcjowane potrawy, półmiski z daniami. Oprócz tego, znajdując się po prawej stronie, kelnerzy zbierają brudne naczynia.
Jakie są najważniejsze cechy dobrego kelnera?
Każdy kelner powinien spełniać określone wymagania, które mają na celu zagwarantowanie najwyższej jakości obsługi klientów. Goście odwiedzający restaurację czy kawiarnię są wrażliwi przede wszystkim na:
- schludny i profesjonalny wygląd – dbanie o czystość rąk, uporządkowanie włosów i utrzymanie prawidłowej pozycji ciała ma niebagatelne znaczenie.
- kultura osobista – stosowanie zwrotów grzecznościowych i znajomość zasad obsługi to podstawowe cechy dobrego kelnera,
- dobra znajomość menu – pełna wiedza o serwowanych potrawach pozwoli doradzać gościom w wyborze dania,
- odporność na stres – rozwiązywanie problemów i konfliktów oraz wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom klienta pod presją to bezcenne umiejętności.
Ważną rolę w przygotowaniu kelnerów i kelnerek odgrywa także właściciel lokalu, który powinien zadbać o spójny wizerunek obsługi. Odpowiednia odzież kelnerska wpłynie bardzo pozytywnie na doświadczenia klientów.
O czym kelner powinien pamiętać?
Fachowy serwis nie kończy się na przyjęciu zamówienia i przyniesieniu potraw. Istotne jest przywitanie gości, aby już na początku wizyty w lokalu czuli się komfortowo. Miłym zwyczajem jest też zapytanie w trakcie posiłku, czy wszystko odpowiada i smakuje. Po zjedzeniu należy pamiętać o zabraniu brudnych naczyń i zapytaniu o kolejne życzenia lub preferowaną formę płatności. Na koniec obsługa powinna podziękować za pobyt i zaprosić gości do ponownego odwiedzenia lokalu.
Czego kelner nie może robić?
Każde niestosowne zachowanie w obecności klientów będzie przez nich bardzo źle odbierane. Dlatego obsługa w trakcie zmiany nie powinna pić alkoholu i palić papierosów. Nieprofesjonalne jest także spożywanie posiłków przy gościach oraz opuszczanie miejsca pracy bez wcześniejszego poinformowania o takiej konieczności.
Kelnerzy i kelnerki budują wizerunek lokalu, dlatego właściciele powinni zapewnić im odpowiedni poziom wyszkolenia z zakresu obsługi klienta, a także zagwarantować komfortowy i stylowy ubiór pracowniczy. Odzież gastronomiczna produkowana przez Tedmar pomoże zadbać o pozytywne nastroje gości i profesjonalizm lokalu.